Договор подписали, клиента закрепили за менеджером. Срок закрепления вышел месяц назад. Отчёт о поддержке не сдавали сорок дней. Выручка за месяц просела. Менеджер по сопровождению узнаёт об этом, когда клиент уже звонит в другой офис.
ПУСК — срок, на который клиент закреплён за менеджером после договора. ОМП — отчёт о маркетинговой поддержке: регулярный контакт с клиентом, раз в месяц или раз в квартал. Удержать такого клиента дешевле, чем найти нового.
Почему это всплывает слишком поздно
- Срок ПУСК кончился, и никто не поставил напоминание.
- Отчёт о поддержке не сдавали больше месяца.
- Выручка упала, а это видно, только если руками сверить цифры из кабинета СДЭК.
- Клиенты доставки, сервиса и разработки лежат в разных списках.
- История звонков не привязана к клиенту.
Кого показать первым
Список делится по направлению: СДЭК, сервис БИТ и разработка. Внутри мы зовём его фермой сопровождения — кого обзвонить, пока клиент не ушёл. В каждом направлении видно:
- сколько клиентов всего;
- у кого ПУСК уже просрочен: дата окончания раньше сегодняшнего дня;
- кто требует звонка сегодня: срок вышел и отчёта о поддержке не было больше 31 дня;
- по СДЭК — сколько планировали заработать и сколько вышло.
Менеджер сужает список: направление, регион, как часто положен отчёт, жив ли срок. Сверху те, у кого и срок вышел, и отчёта нет. Затем просто просроченный ПУСК. Затем те, у кого просела выручка.
Журнал отчётов
Каждый ОМП — запись у клиента: дата, какой был контакт, комментарий, файл. История лежит в карточке клиента, а не в почте менеджера.
Выручка рядом со сроком
У клиентов СДЭК рядом со сроком видны план и факт за месяц. Если факт ниже плана больше чем на 15%, клиент помечается: нужен звонок. Цифры приходят из отчётов СДЭК, их не переносят из Excel руками.
Утро менеджера
Он открывает список и звонит сверху. Срок и отчёт записаны. Их не нужно помнить.
Та же проверка, если офис уже в Битрикс24
Один офис не переносил заявки к нам: они живут в Битрикс24. Проверку ПУСК вывели в карточку заявки. Менеджер видит, не истёк ли срок и кто держит клиента, и не открывает для этого ЭК5 — личный кабинет партнёра СДЭК.
На записи — создание заявки и ответ проверки. Список «кого обзвонить» и журнал отчётов ролик не заменяет: это отдельная работа в программе сопровождения.
Подключить проверку к вашему Битрикс24 — заявка в CodeLab.
См. также: выручка СДЭК, карточка клиента, рабочий стол офиса.