Контрагент «протух» — ПУСК истёк месяц назад, ОМП (отчёт о маркетинговой поддержке) не делали 40 дней, выручка падает — а менеджер КЛО узнаёт об этом, когда клиент уже ищет нового партнёра. В франшизном бизнесе удержание дороже привлечения.
В BIT CRM мы построили ферму сопровождения (Support Farm) — дашборд, который показывает «кого срочно обзвонить» до потери клиента.
Боль: реактивное сопровождение
- ПУСК (период ускоренного сопровождения) истёк — никто не заметил.
- ОМП не сдавали месяц — нет триггера.
- Выручка падает — видно только при ручной сверке биллинга.
- Клиенты СДЭК, БИТ и IT — в разных списках без единой картины.
- Нет журнала контактов по направлениям.
Support Farm: сегменты и KPI
Ферма разбита по сегментам: СДЭК, БИТ (сервис), IT. Для каждого — свои KPI:
- Всего клиентов в сегменте.
- Просроченный ПУСК — дата окончания < сегодня.
- Критичные — ПУСК истёк И нет ОМП > 31 дня.
- Для СДЭК — план/факт биллинга на дашборде.
Фильтры и приоритизация
Менеджер фильтрует по:
- сегменту и подсегменту;
- франчайзи / региону;
- регулярности ОМП (ежемесячно / ежеквартально);
- статусу ПУСК.
Список сортируется по критичности: сначала «ПУСК + нет ОМП», потом просроченный ПУСК, потом падение выручки.
Журнал ОМП (SMR)
Каждый отчёт о маркетинговой поддержке — запись в журнале с привязкой к клиенту и направлению. Дата сдачи, тип ОМП, комментарий, ссылка на файл. История видна в карточке клиента.
Связь с биллингом СДЭК
Для клиентов СДЭК на дашборде фермы — мини-график план/факт выручки. Падение > 15% за месяц — автоматический флаг «требует внимания».
Результат
Менеджер видит «кого срочно обзвонить» до ухода клиента. ПУСК и ОМП — не в голове, а в системе. Снижение оттока франчайзи за счёт проактивного сопровождения.
Для менеджеров КЛО и франшиз
Если у вас сотни контрагентов и обязательные отчёты (ПУСК, ОМП, акты) — Excel и память не масштабируются. Нужна ферма с KPI, фильтрами и журналом.
См. также: биллинг СДЭК, карточка клиента, рабочий стол.